Stier meint …!
Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber um das Thema künstliche Intelligenz (KI) kommt man nicht drumherum. Nun stelle ich in meiner direkten Umgebung fest: Entweder man ist dafür oder man ist dagegen. Ein Dazwischen gibt es nicht so wirklich. Hatten Sie schon einmal mit KI Berührungspunkte? Ich hatte es zuletzt bei der Umbuchung meines Fluges. Aufgrund des überraschenden Wintereinbruchs in Deutschland mussten einige Flüge gestrichen werden. Nun sind die Winter m. E. nicht härter als in den letzten Jahren, aber das ist ein ganz eigenes Thema.
Mit einer netten Nachricht in meiner App teilte mir die Fluggesellschaft mit, dass mein Flug annulliert wurde. Wir melden uns in Kürze bei Ihnen, um Sie über Alternativen zu informieren. Aus der Vergangenheit hatte ich bisher bei solchen Annullierungen und Umbuchungen keine schlechten Erfahrungen gemacht. Das sollte sich nun aber ändern. Es vergingen mehrere Stunden und meine App zeigte mir nur den annullierten Flug an. Umbuchungen nicht möglich, aber gern hilft Ihnen ein Mitarbeiter in unserem Callcenter. Leider war dort telefonisch niemand zu erreichen. Die nette Stimme am Telefon bat um Verständnis, denn derzeit führt das sehr hohe Anrufaufkommen zu sehr langen Wartezeiten. Bitte versuchen Sie es später erneut oder nutzen Sie unsere Chatfunktion. Diese mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Funktion ist dann vielleicht doch die schnellere Alternative. Nun hat die Chatfunktion auch gleich einen freundlichen Namen und sichert mir eine schnelle Hilfe zu. Nachdem ich meine Daten eingegeben habe, teilt mir der Chat auch gleich mit, dass mein Flug annulliert wurde. Eine Erkenntnis, die mir nun nicht ganz neu ist, aber gut. Wir suchen gemeinsam nach Alternativen, heißt es weiter. Sehr gut. Ich bin optimistisch.
Wenige Sekunden später kommt die Enttäuschung. Leider kommt es zu technischen Schwierigkeiten. Bitte versuchen Sie es erneut. Ich wiederhole den gesamten Vorgang. Am gleichen Punkt angekommen heißt es dieses Mal aber, der Flug könne nur telefonisch umgebucht werden. Bitte rufen Sie unser Callcenter an. Ich rufe die bekannte Nummer erneut an. Besetzt. Auch nach einer Stunde immer nur das Besetzt-Zeichen. Ich versuche es nochmal über den Chat. Leider ohne Erfolg. Doch ich erhalte eine neue Nachricht von meiner Fluggesellschaft. Da Sie unsere Umbuchungsfunktion nicht nutzen, haben wir Sie auf die Deutsche Bahn umgebucht. In der Anlage finden Sie das Bahnticket zur Nutzung eines Fernverkehrszugs. Ups, das wollte ich aber nun nicht und schaffe zeitlich auch meinen Termin nicht mit der Bahn. Also schnell wieder das Callcenter anrufen. Doch leider ist die Nummer noch immer besetzt. Ich warte und versuche es später erneut. Nun mit Erfolg. Ich habe eine freundliche Mitarbeiterin am Telefon. Sie bucht mich um und nach wenigen Minuten ist alles erledigt.
Als ich am nächsten Morgen immer noch keine Bordkarte erhalten habe, schaue in meiner App nach und versuche, mich online einzuchecken. Doch zu meiner Überraschung ist der Flug nicht mehr in der App zu sehen. Er ist weg. Einfach weg. Ich rufe sofort das Callcenter an. Freizeichen und Warteposition 47. Ein Glück! Die Mitarbeiterin prüft und stellt fest, dass ich die Chatfunktion damit beauftragt habe, mir ein Bahnticket auszustellen. Nein, ich konnte den Chat nicht nutzen. Ach so, sagt sie, dann ist da wohl etwas schiefgelaufen. Aber ich buche Sie gern wieder erneut ein. Gesagt getan. Wenige Minuten später habe ich ein gecheckt. Doch kaum eingecheckt, erhalte ich eine neue Nachricht.
Ihr Flug wurde annulliert. Gleichzeitig wird mir angezeigt, dass ich den Flug ganz einfach mit dem Chatassistenten umbuchen kann. Ich ahne Schlimmes, öffne den Chatassistenten und gebe meine Daten ein. Ihr Flug ist annulliert, das tut mir leid. Ja, mir auch. Darf ich Sie umbuchen? Ja, gern. Sofort werden mir mehrere Möglichkeiten angezeigt. Ich wähle den nächsten Flug und erhalte sofort eine Bestätigung. Der ganze Vorgang hat keine zwei Minuten gedauert. Ich bin begeistert. Am Ende fragt mich der Assistent, ob ich mit ihm zufrieden bin und ob er mir noch behilflich sein kann.
Nein, sage ich und will den Chat beenden. Ok, dann hoffe ich, dass Sie dieses Mal mit mir zufrieden sind, sind die letzten Worte im Chat. Ich bin überrascht. So viel KI habe ich nicht erwartet. Übrigens, der Flug wurde nicht erneut annulliert und ich habe mein Ziel erreicht.
In diesem Sinne … an KI kommt keiner vorbei.
Markus Stier